Интернет-издание SEOnews и платформа управления интернет-рекламой элама Представляем новый урок в рамках спецпроекта «Как: создать и развивать цифровое агентство с нуля».
Сегодня Павел Баракаевевангелист eLama скажет:
-
основные причины ухода клиентов,
-
Как понять, что в ваших отношениях с клиентом есть проблемы.
Под видео опубликована короткая стенограмма. Вы также можете посмотреть урок на следующих платформах: в видео ВК И на YouTube.
Почему клиенты уходят
Экономика большинства агентств такова, что они не начинают зарабатывать с первого месяца работы с клиентами. Это связано с тем, что привлечение клиента в агентство – сложный и дорогостоящий процесс. Процент прироста не очень высок для каждого клиента, поэтому важно обеспечить, чтобы клиенты оставались надолго, чтобы LTV (время жизни) клиента было больше — как минимум шесть месяцев, а лучше двенадцать и более.
Правда рынка в том, что в какой-то момент все клиенты уйдут.
Причины ухода клиентов:
- агентство не начало свою работу вовремя;
- KPI не были достигнуты;
- сделал плохой дизайн, плохие креативы;
- не выполнил часть работы;
- медвежья услуга.
В общем, все это можно свести к одной причине: клиент уходит, потому что агентство не оправдало его ожиданий.
Что важно для клиента
Для продолжения сотрудничества с агентством рекламодателю/клиенту важны несколько моментов:
- четкие бизнес-процессы. Клиент должен понимать, как будет проходить вся работа, и видеть эту работу в отчетах. Если агентство не сообщит о сложностях и объёме работ, клиент подумает, что над его проектом никто не работает;
- предписанный рабочий процесс. Клиент должен понимать, что делается сейчас и что будет сделано завтра;
- ответственность в сотрудничестве. Клиент должен понимать, что агентство также заинтересовано в результате – продажах и заявках;
- навык. Клиент должен увидеть отзыв;
- соблюдение согласованных сроков;
- достижение KPI. Если клиент приносит KPI, которые агентство не может выполнить, нет необходимости браться за эту работу. Если обещанные KPI не удалось выполнить, необходимо объяснить причины и предложить идеи по оптимизации;
- оплата труда в проектной экономике. Агентство, которое хочет взимать с клиента высокую плату, должно внести большой вклад в экономику клиента.
Кто несет ответственность за все это?
За лояльность клиентов отвечает менеджер агентства, менеджер по работе с клиентами или менеджер проекта.
Хороший менеджер понимает и представляет интересы клиента внутри агентства.
И если у компании есть вопросы о том, хорошо ли она работает, вы можете (и должны) поговорить об этом с клиентом.
