Эти три распространенных сценария могут помешать завоевать любовь, лояльность и дружбу ваших клиентов. К счастью, у каждого из них есть решение, которое вы можете реализовать, чтобы вновь открыть ясный путь к созданию настоящих отношений:
1. Отсутствие обучения сотрудников корпоративной культуре и нормам, что ухудшает качество обслуживания клиентов.
65% респондентов в крупном опросе Moz о привычках авторов обзоров заявили, что плохое или грубое обслуживание клиентов заставляет их писать отрицательные отзывы.
Некоторые из этих типов проблем исходят непосредственно от владельца бизнеса, но очень часто сотрудники просто не прошли обучение, необходимое для правильного представления бренда. Чем больше вы обучаете своих сотрудников тому, как ваша компания взаимодействует с клиентами, а также тому, как управлять и повышать уровень обработки жалоб на работе, тем больше вы делаете для защиты своих клиентов и доброго имени своего бренда.
2. Неточная онлайн-информация о вашем бизнесе, вводящая в заблуждение и преследующая клиентов.
В неуправляемых списках местных компаний со временем могут проявляться неточности, в результате чего клиенты сталкиваются с неправильными адресами, номерами телефонов и часами работы. К сожалению, 52% респондентов опроса Moz называют этот сценарий причиной своих негативных отзывов.
Активное управление вашими объявлениями вручную или с помощью удобного решения, такого как Moz Local, значительно снижает риск того, что у клиентов сложится негативное впечатление о вашем бренде, поскольку они прибыли к вам в нерабочее время или были уведомлены о том, что они больше не используются. 'сообщение на старый номер телефона.
3. Отсутствие реакции на призывы о помощи
К сожалению, базы данных отзывов крупных онлайн-игроков, таких как Google, Yelp и Tripadvisor, переполнены неуслышанными жалобами, на которые так и не получен ответ от владельца бизнеса. Это существенный Приспособьтесь к пониманию того, что игнорирование негативных онлайн-обзоров аналогично тому, как покупатель обращается к вам в магазине с просьбой о помощи с чем-то, что пошло не так, а затем уходит.
Каждый отзыв заслуживает ответа, а отрицательные отзывы должны быть вашим главным приоритетом. Хорошей новостью является то, что если ваш ответ эффективно разрешит жалобу, это улучшит мнение 67% клиентов о вашем бренде, а 62% дадут вашему бизнесу второй шанс.
Очень приятно осознавать, что вы не бессильны убрать некоторых из этих больших блокировщиков! А в некоторых случаях заработанная вами репутация может иметь решающие последствия для вас и вашего бизнеса, как мы увидим дальше.
