С какими вопросами современные бизнес-лидеры и маркетологи засыпают и просыпаются? Один из главных: как повысить эффективность общения с клиентами? Используете ли вы все существующие возможности на 100% или вам чего-то не хватает?
Стас Черикчиев, руководитель отдела CRM-маркетинга компании Synergetic, и Николай Ванд, руководитель отдела IM компании edna, рассказывают, как WhatsApp Business API позволяет выйти на новый уровень общения с клиентами и снизить затраты, связанные с привлечением клиентов.
«Синергетик» — российский производитель экологически чистых товаров для дома на основе растительных ингредиентов. Сайт компании посещают до 300 000 пользователей в месяц.
Содержание
Что произошло раньше
- Два массовых и два триггерных письма в неделю. Письма открыли 10-15% получателей, что катастрофично для целей компании.
- SMS-кампании, как правило, отправляют уведомления о транзакциях, поскольку стоимость отправки маркетинговых сообщений слишком высока.
- Чат-бот в Telegram, который не предоставляет данные об открытии сообщений. При этом отправлять сообщения в Telegram можно только тем клиентам, которые подписаны на канал. Согласитесь, это сложная диаграмма.
Мы объединили все эти факторы и решили искать новый способ достучаться до сердец клиентов (и, конечно же, более эффективный канал коммуникации).
Анализ…
Viber, ВКонтакте, WhatsApp… Мы изучили исследования, и выяснилось, что у Viber низкий охват, а социальная сеть ВКонтакте не позволяет отправлять маркетинговые сообщения, только транзакционные сообщения («Куплено», «Осталось», «Доставлено», и т. д.). Ежедневная аудитория WhatsApp составляет 81 миллион человек, или 56% использовать именно этот мессенджер.
Особых ожиданий у нас не было, но впечатляющие данные этого мессенджера безусловно привлекли наше внимание и мы решили протестировать, как будет работать WhatsApp в нашем случае. Кроме того, в приложении вы можете отправлять служебные и маркетинговые рассылки. И у заказчика есть возможность написать нам в свой обычный почтовый ящик, уточнить информацию, задать вопрос по товару, высказать свое мнение», — поясняет Стас Черикчиев из «Синергетика».
Как бизнесу работать с WhatsApp, и что не все знают?
Малый бизнес и индивидуальные предприниматели используют профессиональную версию — WhatsApp Business, она упрощает общение с клиентами, позволяет отвечать на вопросы, используя бизнес-аккаунт компании, предоставлять информацию о товарах и услугах, а также использовать специальные инструменты для настройки автоматических ответов и сортировки сообщений.
Для массовых рассылок и маркетинговых коммуникаций необходимо подключить специальное программное обеспечение — WhatsApp Business API — чтобы сделать это официально. Но вы не сможете настроить его самостоятельно; вам понадобится руководство (зачеркнуто) от утвержденного поставщика — один из них — edna. В противном случае вы рискуете заблокировать бизнес-аккаунт компании, а маркетинговые рассылки не дойдут до ваших любимых клиентов», — объясняет Николай Ванд, edna.
Как Synergetic выбирала поставщика
Принципиальным моментом было подключение к официальному (или как его называют «белому») API WhatsApp — WhatsApp Business. Этот критерий сузил поиск и мы выбрали всего три компании. Затем мы добились того, чтобы цифровые коммуникации стали основным профилем бизнеса партнера. Матч с менеджментом тоже был очень важен», — отмечает Стас Черикчиев из «Синергетика».
Синергический, Эдна, Mindbox + WhatsApp = комбо
В Synergetic использует платформу автоматизации маркетинга Mindbox, т.е. все базы пользователей, программы лояльности и рассылки хранятся там. Чтобы все процессы были в одном окне и автоматизированы, мы интегрировали edna и Mindbox для отправки сообщений напрямую в WhatsApp, а не из личного кабинета оператора.
Что мы получили в результате:
- огромная экономия времени. Теперь команде Synergetic больше не нужно вручную переносить телефоны получателей из CDP в edna;
- автоматическая отправка сообщенийпоскольку WhatsApp был добавлен в цепочку триггерных скриптов в Mindbox;
- персонализированные сообщения. Каждый клиент автоматически получает только персонализированную информацию, например о количестве баллов программы лояльности, балансе и истории покупок.
Кстати, если вам нужно описание запросов на отправку сообщений в WhatsApp, посмотрите вот это депозит.
Приведите клиентов в форму, очаруйте и мотивируйте их с помощью триггерных рассылок.
Тон = повторно активировать
Чтобы вернуть потерянных клиентов или добавить энергии и активности текущим клиентам, мы создали цепочку сообщений и добавили в нее WhatsApp. Клиентам, которые еще не оформили заказ, сообщения сначала рассылаются по электронной почте, второй шаг делается в Telegram — проверка подписки пользователя на чат-бота. Третий шаг — сообщение WhatsApp. Если пользователь не открыл письмо или не подписан на чат-бота, информация отправляется напрямую в мессенджер.
Очарование = не позволяйте своим баллам лояльности иссякнуть
Как и у многих компаний, у Synergetic есть определенный срок действия баллов программы лояльности. Я им не пользовался — баллы сгорели. Это обидно, особенно если вы действительно ожидаете покупок от клиентов и инвестируете в этот инструмент. Но, не опуская нос Не теряя лояльности клиентов, за 10 дней до истечения срока действия баллов мы любезно напомнили им в WhatsApp, что срок действия баллов скоро истечет, и их можно потратить. Вот как WhatsApp помог Synergetic стать заботливым.
Мотивировать = отозвать просроченный товар
Еще один распространенный сценарий поведения потребителей при покупках в Интернете — отказ от корзины. По статистике, 70% покупателей откладывать товары и не завершить покупку. WhatsApp помогает преодолеть эту негативную тенденцию. Компания Synergetic разработала цепочку сообщений:
- напоминание о том, что в корзине есть товары. Оно отправляется через час после того, как человек закроет страницу интернет-магазина;
- сообщение об увеличении кэшбэка, баллов или промокода со скидкой, если в течение трех дней после первого напоминания пользователь не оформил заказ;
- сообщение-напоминание, если пользователь не открыл информационный бюллетень в течение 24 часов.
Брошенная корзина — постоянная головная боль в электронной коммерции. Сначала вы вкладываете деньги, чтобы привлечь пользователей на сайт, затем используете инструменты для их удержания, но клиент так и не совершает покупку. WhatsApp Business API — хороший инструмент, который отлично помогает повысить конверсию триггерных скриптов, — отмечает Стас Черикчиев из Synergetic.
А цифры?
- Сообщения доставляются в 90% случаев, а уровень открываемости сейчас превышает 80%.
- Описанные сценарии для персонализированных рассылок обеспечивают вдвое большую конверсию по сравнению с массовыми рассылками и стабильно демонстрируют ROMI не менее 600%.
- Брошенная корзина — один из трех наиболее эффективных сценариев.
Выбор нас не разочаровал, и мы получили поистине впечатляющие результаты. Мы хотим и дальше использовать этот инструмент, особенно для триггерных коммуникаций, потому что расширенные возможности WhatsApp приносят хорошую конверсию», — заключает Стас Черикчиев из «Синергетики».
P.S.
Эксперт компании Edna Николай Ванд рассказал, какие еще сценарии обмена сообщениями WhatsApp Business API можно эффективно использовать в разных сферах.
- ожидается платеж
Когда покупатель перешел на страницу оформления заказа, но по каким-то причинам не завершил покупку. В среднем конверсия платежа увеличивается на 10-20% после отправки напоминания в WhatsApp.
Рассылки в мессенджерах, когда вы не можете связаться с клиентом по телефону. В качестве CTA (призыва к действию) в сообщениях WhatsApp добавляются кнопки чата с выбором места для повторного звонка. Помогает сократить количество потерянных потенциальных клиентов и повысить CR2 (коэффициент конверсии целевого действия в продажу).
- Специальное предложение на день рождения
Отправка подарочного сертификата или скидки через WhatsApp в честь дня рождения дает ROMI около 200%.
Коэффициент конверсии успешно завершенных опросов CSI или NPS через WhatsApp выше, чем через другие каналы. Клиенты готовы поделиться своим опытом, а компании получают ценную информацию.
