Роль менеджера в управлении бизнес-процессами: какой подход эффективен

Некоторые бизнес-лидеры считают, что полный контроль над каждым бизнес-процессом является ключом к успеху в бизнесе. Александр Степин, владелец и генеральный директор ABC Consulting, объяснил, почему такой подход может быть неэффективным и даже мешать развитию бизнеса.

Почему руководителю важнее сосредоточиться на результате?

Контроль каждого бизнес-процесса требует много времени со стороны менеджера. Сосредоточение внимания на результатах, а не на процессах, освобождает время для стратегического планирования, развития бизнеса и управления командой.

Менеджер может сосредоточиться на общих целях компании, а не на мельчайших деталях каждой задачи — эти процессы можно делегировать другим сотрудникам или отделу контроля качества.

Например, менеджеру не обязательно контролировать телефонные переговоры менеджеров с клиентами или подготовку документов – это может занять много времени, особенно если компания крупная. Речевая аналитика прекрасно справляется с этой задачей; сейчас для этого существует множество сервисов.

Как микроменеджмент приводит к потере мотивации

Контроль каждого шага сотрудников, также называемый микроменеджментом, может привести к неудовлетворенности сотрудников и потере мотивации. Когда лидер выражает уверенность в своей команде и фокусируется на результатах, сотрудники чувствуют себя ценными и ответственными за свою работу, что повышает уровень мотивации и производительности.

Если сотрудники находятся под постоянным контролем со стороны руководителя, они зачастую стараются просто следовать правилам, чтобы не быть наказанными, вместо того, чтобы пытаться более эффективно решать проблемы и показывать хорошие результаты.

Например, когда дизайнер подготовил макет к разработке, руководителю важно оценить его концепцию, качество и привлекательность, а не соблюдение всех этапов согласования проекта.

Нет необходимости углубляться в микроменеджмент и контролировать весь процесс создания макета. Лучше всего оценивать его ценность и эффективность с точки зрения дизайна и целей, поставленных перед продуктом. Продолжать ради этого – не лучший результат.

Почему важен самоконтроль сотрудников компании

• Профессиональная ответственность. Самоконтроль помогает сотрудникам быть более осознанными и ответственными в своей работе, поскольку они понимают, что их личные усилия напрямую влияют на успех всей компании.




• Эффективность. Самоконтроль способствует более организованной и продуктивной работе. Сотрудники с хорошим самоконтролем с большей вероятностью будут управлять своим временем, расставлять приоритеты и выполнять задачи вовремя.




• Мотивация и автономия. Самоконтроль позволяет сотрудникам чувствовать себя более автономными в своей работе. Они более мотивированы на достижение своих целей и более восприимчивы к изменениям.

Децентрализованный контроль и упор на самоконтроль способствуют более гибкому и адаптивному развитию бизнеса, стимулируют местные инициативы, повышают мотивацию и профессиональную ответственность сотрудников, ускоряют реакцию на изменения внешней среды.

Но ошибочно полагать, что все бизнес-процессы можно пустить на самотек. Чем крупнее компания, тем важнее становится контроль качества.

К чему приводит отсутствие контроля качества?

Чтобы руководитель мог уделять больше времени стратегическим задачам, а не микроменеджменту процессов внутри компании, важно внедрить контроль качества. К сожалению, не во всех российских компаниях установлены стандарты контроля, что может привести к ряду негативных последствий.

• Пустая трата ресурсов. Без стандартов контроля компания может столкнуться с неэффективным использованием ресурсов, что приведет к увеличению затрат и снижению прибыли.




• Несоблюдение законов. Отсутствие контроля может привести к нарушениям законодательства в сфере финансов, налогообложения, трудовых отношений и других сферах, что влечет за собой штрафы и другие негативные последствия.




• Риск потери данных. Без стандартов контроля бизнес может столкнуться с уязвимостями информационной безопасности, что увеличивает риск утечки конфиденциальной информации.




• Плохое качество товаров или услуг. Без должного контроля качество предоставляемой продукции или услуг может снизиться, что негативно отразится на репутации компании.




• Неэффективное управление процессами. Отсутствие стандартов контроля затрудняет управление бизнес-процессами, что может привести к хаосу во внутренних операциях.

Более того, в некоторых компаниях контроль ограничивается лишь наказанием провинившихся сотрудников, а не поиском проблем и причинно-следственных связей, приведших к определенным последствиям. Это в корне плохое решение, которое не повысит ни производительность, ни уровень мотивации.

Например, менеджеры не выполняют план по привлечению потенциальных клиентов. Их могут наказать лишением премий, но эффективнее было бы выяснить, почему это происходит. Вполне вероятно, что проблема не в сотрудниках и их халатности, а в плохо настроенной CRM-системе, завышенных планах, неэффективных скриптах продаж и т. д.

Кто должен контролировать качество процессов внутри компании?

Руководителю не обязательно следить за качеством бизнес-процессов; эту функцию часто делегируют помощникам. Службу контроля качества можно организовать как внутри компании, если она крупная, так и с привлечением независимых экспертов. При этом важно определить, какие бизнес-процессы и по каким критериям контролируются, в каком виде будет результат – отчеты должны быть четкими и понятными для анализа общей картины качества работы.

Важный момент: после оценки результатов контроля необходимо принять адекватные решения, которые необходимо реализовать, а не прятать «на столе».

Например, иногда внешние эксперты по контролю качества обнаруживают узкое место, но руководство закрывает на это глаза: боится потревожить ценных сотрудников или из-за отсутствия воли. Например, в этом секторе всегда были спады, беспокоиться не о чем.

Но это невозможно: там, где узко, там и ломается. Обнаруженные проблемы необходимо устранять, ведь только так можно сделать работу компании более эффективной.

При этом критерии проверки должны быть не статичными, а динамичными, отражать изменения внешних условий, рыночной конкуренции, потребительских предпочтений и технологических инноваций.

Как контроль качества помогает реструктурировать бизнес-процессы

Контроль качества позволяет компаниям выявлять проблемы, ошибки и улучшения бизнес-процессов. Результаты контроля качества указывают на области, в которых необходимо внести изменения, улучшения или оптимизации.

Например, российская компания решила удаленно проверить работу около пятидесяти менеджеров: в частности, проведение Zoom-встреч с клиентами. Оказалось, что не все сотрудники выполнили запланированный сценарий; некоторые отклонялись от этого и сокращали время разговора.

Получается, что рабочие нарушают установленные правила и должны быть наказаны. Но парадокс в том, что именно те менеджеры, которые произвольно сократили шаги встречи, показали лучшие результаты с точки зрения продаж.

В результате руководство пришло к выводу, что более насыщенные информацией и продолжительные встречи не приводят к желаемым конверсиям. Было решено перестроить процесс — изменить сценарий, что в конечном итоге привело не только к сокращению времени общения с клиентами, но и к улучшению результатов продаж. И таких примеров можно привести немало.

Вместо заключения

Опыт российского бизнеса показывает, что наиболее эффективно развиваются компании, в которых менеджеры делегируют контроль над реализацией бизнес-процессов сторонним помощникам или экспертам, уделяя при этом больше внимания общим задачам.

При этом руководителям важно прислушиваться к советам и заключениям отдела контроля качества, что помогает анализировать бизнес-процессы компании и вносить изменения, что в конечном итоге способствует повышению эффективности, улучшению качества продукции и конкурентоспособности на рынке. рынок.