В новом аудиоподкасте №125 Анатолий Улитовский и Николай Шмичков рассказали о SERM и о том, кто должен заниматься репутацией.
Текстовая версия выступления:
«Всем привет.
Это 125 аудиоподкаст и мы не можем сегодня успокоиться из-за нашей репутации в Интернете, потому что это действительно важно сегодня.
Если вы хотите продавать, если вы хотите развивать свой бренд, вы должны работать над своей репутацией.
Во многих крупных компаниях есть PR-отделы, которые занимаются именно репутацией.
Например, если взять отдел маркетинга, отдел продаж и отдел PR, то есть отдел маркетинга занимается именно рекламой, отдел продаж занимается продажами, а отдел PR занимается повышением положительной репутации.
То есть там, с помощью определенных приемов.
И сегодня Николай нам подробно расскажет, как нам нужно улучшить свою репутацию, как нам нужно работать.
Сегодня мы поговорим о том, кому вообще стоит учиться.
Послушайте, мы не рассматриваем ситуацию, если вы крупный бизнес.
Если у вас крупный бизнес, вы можете вообще пропустить этот подкаст и перейти к следующему.
Если у вас малый или средний бизнес, то этот небольшой подкаст определенно для вас.
Почему он сказал это?
Потому что пиар-менеджер Анатолий сказал, сколько у него зарплата?
Ну тут все зависит от уровня этого пиарщика.
Тысяча долларов в месяц?
Ну если брать американский сегмент, я смотрел пиарщиков в Штатах, у них зарплаты начинаются от 60 тысяч долларов в год.
И кто сейчас из малого бизнеса готов выложить такие деньги только за человека, который бы заботился о репутации.
Вероятно, в этих цифрах у них есть только прибыль.
А кто этим будет заниматься, если вам нужен пиар-менеджер? Конечно, все делается там, где дешевле.
И где дешевле – в Интернете.
Исполнителей ищут в Интернете.
У них есть несколько вариантов, конечно, во-первых, можно найти студию и отдать ее им, пусть они это сделают.
То есть в целом вся эта работа стоит 500 долларов в месяц, там 600 долларов в месяц.
То есть нет необходимости нанимать человека, не нужно создавать рабочие места, не нужно платить зарплату.
То есть вы работаете со студией по безналу, это удобно, есть безопасные транзакции через Bitcoin, да что угодно.
Вопроса управления репутацией в Интернете зачастую всегда избегают; почему-то эти деньги вообще не отображаются.
Второй вариант – услуги.
Люди обращаются в такие сервисы-агрегаторы, где с одной стороны школьники — исполнители, а с другой — заказчики — работодатели.
Кидают в сервис деньги, ставят задачи, исполнители их выполняют и получают результат — фейковые отзывы, фейковые комментарии.
Вот вариант, где вы можете контролировать свои расходы.
А теперь третий вариант, когда вы берете в свой офис маленького человека, который, как говорится, «и швед, и жнец» и делает всего понемногу и при этом заботится о своей репутации.
Чаще всего это третий вариант, когда этим занимается кто-то из младших сотрудников.
То есть он занимается, работает с отзывами.
Распространенная проблема заключается в том, что чем менее квалифицирован персонал, тем меньше он понимает, что ему нужно делать.
Конечно, опытный пиарщик за 2000 долларов, за 3000 долларов будет все прекрасно знать, даже за 1000 в наших странах постсоветского пространства знает прекрасно, курсы преподавал, книги читал, умеет работать, как работать. с возражениями.
Я не буду вам сейчас рассказывать эти тривиальные вещи, а то, что должен знать категорийный менеджер, который занимается этими проблемами, который действительно работает.
Сейчас я вам расскажу, что нужно делать исключительно и ни в коем случае не отдавать это на аутсорсинг.
Во-первых, регистрацию сайта нельзя передать на аутсорсинг.
То, что я вам сказал в последнем подтексте.
Вы собрали сайты, где можно зарегистрироваться, где на всех можно зарегистрироваться самому, ни в коем случае не отдавайте, если она вас об этом попросит.
Студия может сказать что-то вроде: «Мы зарегистрируем вас за небольшие деньги».
Ни в коем случае это коммерческая информация.
По сути, это информация, которая может напрямую повлиять на ваш бизнес.
Я скажу, что это может вас рассорить со студией, рассорить с исполнителем.
Он находит конкурента и теряет к нему всякий доступ, а вы просто ниоткуда получаете брошенный рейтинг, репутацию.
Он просто удаляет все положительные отзывы, оставляет только отрицательные и все, и репутации нет.
Поэтому ни при каких обстоятельствах не передавайте эту информацию наружу.
Это правило номер один.
Правило номер два.
Если мы работаем с отзывами, то не раздуваем их.
Причина проста: не попасться на эту удочку.
Мы создаем отзывы, и для создания отзывов мы используем довольных клиентов и просим их перейти на какую-то страницу.
Поэтому общайтесь потом после сделки, спросите понравилось или нет.
Если в переписке ответят, что да, понравилось, кинут ссылку и попросят оставить положительный отзыв, мы будем очень рады.
Просто простая работа менеджера по продажам и по сути, если из 5 покупателей один оставит отзыв, то вы получите естественно хороший и уникальный отзыв, который будет действительно правильным.
Простой трюк, который работает в наши дни.
У всех есть Viber и у всех есть Telegram; у многих людей даже есть почта, которые заказывают что-то онлайн.
Просто переписавшись в мессенджере, вы всегда можете попросить кого-нибудь оставить отзыв и получить настоящую благодарность.
Есть такая услуга, не забывайте о ней.
Я был на семинаре, даже на конференции Киевской школы рекламы, и тут мне рассказали очень интересный эфир о суперсервисе.
Мы помним те места, где нам оказали необычную услугу.
Если нас обслужили отвратительно или очень хорошо.
Мы совершенно не помним мест, где нас хорошо обслуживали.
Вот Анатолий, помнишь, где ты ел просто хорошую пиццу?
Вы уже забыли это?
Вы запоминаете только самое вкусное или полный треш.
Да, знаешь, меня просто куда-то повели, в угол загнали.
Возможно да, возможно там, где нас хорошо обслуживали, мы можем вспомнить только заправку, где нам чуть ли не кофе напоили, да, или мы помним, где наполняли бак водой.
Нет, ну я вообще люблю вкусно поесть и поесть, поэтому обычно запоминаю что-то уникальное и интересное.
Я не помню обычную пиццу, как я могу даже не вспомнить, где я ее ел.
Если вы послушаете наш подкаст, то мы теперь единственный подкаст, где об этом говорилось на русском языке.
Да, возможно, вы найдете больше, если бы их было 50, нам было бы еще сложнее как-то по-настоящему проявить креативность, выделиться.
Почему?
Потому что на рынке, если есть конкуренция, нужно выделиться, выделиться можно двумя способами: абсолютно негативным или абсолютно позитивным.
Эту концепцию суперсервиса тогда в 2015 году я слушал на конференции, она актуальна и по сей день, она была популярна в офлайн-бизнесе, что нельзя делать что-то просто нормально, нельзя просто делать это как обычно, поэтому Я делаю это просто, что-то хорошее. Я делаю то, что делают мои конкуренты, не хуже, чем мои конкуренты.
Да, ты потерпел неудачу.
Если вы просто не хуже своих конкурентов, вы находитесь на уровне на этом рынке, то есть люди видят, но люди видят то, что прорвалось через дно, или то, что плавает на поверхности, а вы просто плывете где-то в глубине. Глубины, никто тебя не видит.
Поэтому ни в коем случае этого делать нельзя.
Вы должны подчеркнуть концепцию суперсервиса вашего бизнеса и обязательно мотивировать эту концепцию суперсервиса получать отзывы, подсчитывать всех, кто доволен и просить всех, кто доволен, оставить отзыв.
Это самый естественный способ.
Следующее правило – нейтральные отзывы.
Обязательно на них ответьте, да, есть пользователи, которые пишут «все хорошо».
Здесь нужно ответить: Спасибо за отзыв, расскажите, что вам действительно понравилось?
И это обычно мотивирует кого-то ответить.
Скажите: вы там что-то наше пробовали?
Следует помнить, что когда люди читают отзывы, они вас не знают.
Люди, когда приходят прочитать отзывы о какой-то компании, они даже не слышали о вашей компании, какие вы крутые.
Они знают, что есть такой по имени, он выберет отзыв, где ваш вопрос, и узнает, что у вас есть еще какие-то товары и услуги.
Конечно, ответы на этом сайте должны быть разными, ведь если вы ответите всем одинаково, вас примут за бота.
В рамках одного сайта вы должны проявлять творческий подход.
Ваши отзывы, на которые вы отвечаете.
Правило номер пять.
Каким бы креативным вы ни были в ответах на положительные отзывы, вы должны быть нейтральными в своих ответах на отрицательные отзывы.
Здесь, пожалуйста, поменьше творчества и побольше формальности.
Следует помнить, что отрицательный отзыв – это неудача для вашего бизнеса и в то же время может быть клеветой.
Чтобы не попасться на удочку провокаторов, по закону необходимо вести себя максимально спокойно.
Вы должны предложить решение, но при этом не говорите, что сейчас вам вернут деньги и все будет хорошо.
Ни в коем случае.
Стройте свой диалог очень тщательно.
Почему?
Потому что провокаторы могут, так сказать, выманить тебя на деньги, на что угодно.
Более того, боты могут просто превратить вас в посмешище.
Если вы будете вести себя юридически грамотно и грамотно, то вы легко избавитесь от этих негативных отзывов.
Вообще, у меня было еще седьмое правило, если ни на одном сайте о тебе нет отзывов.
Никогда не просите своих сотрудников оставлять отзывы.
Мы, честно говоря, баловались этим раньше, но раскаиваемся.
Я понимаю, что это полная чушь.
Начали и перестали этим баловаться на новых сайтах, отзывы появляются, появляются вполне положительные отзывы, и это хорошо.
Напоминаем, что есть площадки, где можно оставлять отзывы.
Никогда не оставляйте отзывы своим сотрудникам.
Конечно, вы можете попросить друзей, но ваши сотрудники вам не нужны.
Друзья могут ответить как-то случайно, видно, что сотрудники одни и те же, имена на разных сайтах одинаковые, поэтому ни в коем случае этого не делайте.
Спасибо, Николай.
В общем, я рекомендовал даже не просить друзей выпить, а лучше получить обратную связь от своих клиентов.
Это поможет вам понять качество вашего продукта, что нужно улучшить, ведь сегодня людей отзывами не обманешь и люди недовольны, я вам скажу, что даже на Амазоне провели определённые исследования, они показали, что 70% людей не верьте некоторым фейковым отзывам.
Не пытайтесь обмануть – это только ухудшит ситуацию.
Например, вот наша компания, к нам приходят через Google My Business, аккаунт Google.
Они не пришли к нам в офис, просто нашли где написать отзыв и написали тот, который хочу прочитать, его написал Ришат Мухиев.
«Они хорошо разбираются в сфере контекстной рекламы и не только.
Получила квалифицированные ответы на все вопросы.
Рекомендую всем»
Спасибо, Риша, большое спасибо.
Мы чувствуем эту поддержку со стороны слушателей, тех, кто смотрит наш YouTube-канал, тех, кто читает наш блог — очень приятно читать такие комментарии.
Это только мотивирует вас создавать больше качественного контента.
Если вы напишете отзыв, я вам скажу, это поможет нам расти, это важно для нас, и мы будем создавать еще больше бесплатного контента.
Порекомендуйте наш подкаст всем своим друзьям.
Мы не подведем вас.
Мы будем создавать только крутой контент и до новых встреч».
