Google обновил свой советы, как получить больше отзывов, помощь в документации с новым разделом, посвященным советам по написанию более качественных ответов на обзоры. В этом разделе рассказывается о том, как сделать ваши ответы позитивными и актуальными, а также раздел о том, как давать полезные ответы на отрицательные отзывы.
Весь документ был обновлен, но существенные обновления коснулись этих двух разделов.
Вот этот контент:
Ваши ответы общедоступны и помогут вам построить хорошие отношения с клиентами. Отвечая клиентам, помните об этих правилах.
Сделайте свои ответы позитивными и актуальными
- Будьте вежливы и оставайтесь профессионалом: Ответы должны быть ясными, полезными и вежливыми. Как и отзывы, ответы должны соответствовать нашим правилам. Узнайте больше о политике Google в отношении контента.
- Будьте кратки и просты: Клиенты ценят искренние и полезные ответы, но длинные ответы могут их сбить с толку.
- Ответьте, если необходимо: Отвечайте, когда у вас есть новая или актуальная информация, которой вы можете поделиться. Каждый ответ может охватить множество клиентов, поэтому вам не нужно публично благодарить каждого рецензента.
- Будьте другом, а не продавцом: Ваши рецензенты уже являются клиентами, поэтому нет необходимости предлагать специальные предложения или рекламные акции. Поделитесь новыми подробностями или фактами о вашем бизнесе, о которых они могли не знать при первом посещении.
Дайте полезные ответы на отрицательные отзывы
Важно! Вы можете пометить отзыв, если считаете, что он нарушает политику Google в отношении контента. Узнайте, как сообщить о неприемлемых отзывах.
Отрицательные отзывы не обязательно являются признаком плохой деловой практики. Отзывы клиентов дают возможность узнать, чего они ожидают, и могут помочь вам найти способы улучшить качество обслуживания в будущем.
Отвечая на негативные отзывы, примите во внимание следующие советы:
- Защитите конфиденциальность и избегайте личных нападок: Никогда не делитесь личной информацией рецензента. Не нападайте на них лично. Это применимо к Картам, другим сервисам или лично. Вы можете попросить рецензента связаться с вами лично, по электронной почте или по телефону, чтобы помочь решить проблему. Положительный ответ и последующие действия могут показать вашу заботу и побудить их обновить свой отзыв.
- Узнайте, почему у рецензента остался негативный опыт: Проверьте свои записи о рецензенте и его визите.
- Будьте честны и объясните ограничения: Признайте допущенные ошибки, но не берите на себя ответственность за вещи, находящиеся вне вашего контроля. Объясните, что можно и что нельзя делать в данной ситуации. Например, если плохая погода вынуждает вас отменить мероприятие, объясните, что вы следите за погодой и, когда это возможно, отправляете заранее уведомления об отмене.
- Извинитесь, если нужно: Проявите сочувствие и скажите, что вы понимаете, что они чувствуют.
- Персонализируйте свой ответ: Подпишите ответ своим именем или инициалами. Это поможет вашему ответу выглядеть более искренним.
- Отвечайте своевременно: Это показывает, что вы цените отзывы и опыт своих клиентов.
Вы можете сравнить живая версия с архивная версия.
Я заметил это через Хироко Имаи, которая опубликовала это на LinkedIn и написал: «Мне понравилось, как подробно объясняются эти разделы. Эту справочную страницу обязательно следует прочитать, в частности, торговцам».
Обсуждение на форуме LinkedIn.
