Продажи являются краеугольным камнем любого бизнеса; от этого напрямую зависит стабильность и развитие компании. Почему иногда даже идеальный товар не продается и работа менеджеров не приносит желаемого результата?
Об этом нам рассказывает Михаил Гребенюк, основатель консалтинговой компании Resulting, автор четырех успешных книг в сфере продаж.
Давайте рассмотрим пять типичных ошибок в организации деятельности отдела продаж.
Содержание
Ошибка 1. Менеджеры по продажам выполняют чужую работу
Когда бизнес запускается и начинает расти, нагрузка на сотрудников становится огромной. Я видел компании, где менеджеры разгружают коробки с товаром, ходят на склад, общаются с водителями, отвечают на запросы на сайте и готовят счета. Неудивительно, что у них больше нет времени и сил на работу.
Отвечать: четко разделить задачи на деловые и неделовые функции, спланировать рабочий день менеджера по времени и как можно быстрее нанять людей, которые позволят продавцам посвятить себя только общению с клиентом.
Дело ММДэнс
Танцевальной студии удалось удвоить прибыль благодаря созданию отдела продаж, распределению обязанностей и найму РОП.
Раньше: отдела продаж не было — администраторы контролировали работу студии и одновременно осуществляли продажи. Одной из главных проблем была низкая конверсия в запись на курсы (ключевой этап воронки), отсутствие CRM и о клиентах часто забывали.
Главное, что мы сделали для развития бизнеса, — это запустили отдел продаж, провели собрание по планированию и обучению персонала, наняли 4 продавцов и менеджера по продажам, внедрили CRM. Это позволило нам увеличить средний чек и увеличить прибыль.
Ошибка 2. Продавцы взыскивают долги
Я работаю в продажах уже 10 лет и вижу тенденцию: договор заключается быстрее, когда менеджер «дружит» с заказчиком. Это можно считать одной из ключевых задач.
В 60% случаев клиенты платят крупные суммы в несколько рассрочек. И тут наступает неловкий момент: менеджер вынужден напомнить клиенту о долге и даже оказать на него давление.
В результате в следующий раз товар перепродают с большим трудом или обиженный покупатель просто уйдет. Не говоря уже о том, что для эффективных продаж нужно настроение и даже вдохновение, а их после таких прозаических моментов у вас точно не будет.
Отвечать: наймите финансового директора и/или бухгалтера, который возьмет на себя эту роль и снимет неприятные обязанности с продавцов.
Ошибка 3. Лидеры-киллеры парализуют работу отдела
Стартапы жаждут потенциальных клиентов. Но часто случается обратная ситуация. Рекламный отдел находит «волшебную кнопку» и лиды начинают сыпаться как из рога изобилия. Кажется, это успех. Ан нет: отдел продаж стагнирует и не выполняет план.
Каким бы квалифицированным ни был продавец, он не может эффективно обрабатывать бесконечное количество запросов. «Оверлидоз» приводит к тому, что руководитель перестает ценить запросы и начинает их отвергать, как назойливых комаров.
Отвечать: на примере 680 коммерческих сервисов, реализованных с помощью Resulting, мы убедились, что наиболее эффективным способом будет подсчитать, сколько запросов сотрудник может обработать в среднем за день, и следовать этим стандартам. Вам также необходимо разработать четкие критерии для целевых клиентов, чтобы продавцы тратили свое время на наиболее перспективных клиентов.
Кроваткинбургское дело
Решив проблему убийственных лидов, нам удалось повысить конверсию продаж магазина детской мебели Кроваткинбург с 20% до 38%.
Раньше: заявок было так много, что менеджеры относились к ним избирательно и не были заинтересованы в общении с более холодными лидами (например, потенциальными клиентами из соцсетей). Менеджеры не обработали некоторые запросы; задачи могли переходить от одного менеджера к другому в течение нескольких дней.
Мы расширили штат отдела продаж и наняли 2 дополнительных начальников отделов: вместо 10 менеджеров и 1 РОП стало 16 менеджеров и 3 РОП. Мы ввели дисциплину и усилили контроль над обработкой каждого поступающего лида с сохранением приоритета.
Также мы разделили отдел заботы и отдел продаж: менеджеры больше не решают проблемы с доставкой и недовольством клиентов. Это просто улучшило настроение команды и увеличило скорость реагирования на запросы клиентов. Была введена более надежная система обучения.
Таким образом, не увеличивая рекламный бюджет, удалось увеличить выручку на 72%.
Ошибка 4. Сильный продавец – слабая ROP
Руководитель отдела продаж является ключевой фигурой в компании. Самый успешный продавец кажется логичным кандидатом на эту должность: он знает продукт, «боли» целевой аудитории и пользуется уважением коллег. В ходе диалога мы увидели, что амбициозного новичка после повышения ждет множество трудностей и даже неудач. Компания теряет сильного продавца и взамен получает слабого продавца.
Лидер – это набор навыков и определенный характер. Он должен не только блестяще выполнять свою работу, но и организовывать работу других.
Отвечать: Не навязывайте сотрудникам идею такого продвижения. Только те, кто хочет быть одним из них и готов учиться и меняться, должны стать ROP. Кроме того, кандидат должен иметь опыт руководства командой.
Ошибка 5. Нет уверенности в продукте
Даже если ваши продукты и услуги еще не совсем идеальны, в них все равно есть что понравиться (а если нет, то стоит ли их продавать?). Верить в товар – главное правило продавца, только тогда он сможет убедить покупателя. Сотрудник уже поверил в компанию, когда пришел в нее работать, и задача руководства – не дать этой искре угаснуть.
Организацию, которая не заботится о доверии к товару, можно сравнить с человеком, который не дарит цветы своим любимым. Однажды он подарил ей букет, ухаживая за ней, но теперь они вместе – так зачем тратить деньги? Но огонь любви необходимо поддерживать, как и настроение менеджеров.
Отвечать: развивать и улучшать продукт, а также повышать его известность среди продавцов. Получите обратную связь от клиентов. Узнайте, достигли ли они своих целей с помощью вашей компании и готовы ли они вас рекомендовать. В этом случае сообщите об этом своим сотрудникам. В противном случае это поможет усовершенствовать продукты или услуги.
В нашей компании есть должность — Архитектор продукта. Его задача — подумать о том, как сделать клиента еще более довольным. Каждый месяц он звонит определенной группе клиентов и спрашивает, как бы они оценили компанию по 10-балльной шкале и готовы ли бы нас порекомендовать. Если мы не наберем 10 очков, он будет знать, что делать, чтобы получить максимальный балл.
Консультанты, которые управляют клиентами и строят вместе с ними отделы продаж, также делятся своими успехами с коллегами. Как только клиент добивается победы – будь то впервые нанятый эффективный продавец или рекордный контракт – консультанты рассказывают об этом в общем чате. Эти «строительные блоки» создают доверие к продукту и желание его продать.
В заключение хотелось бы сказать, что ошибки совершают все, но не все вовремя их осознают. Приняв наши рекомендации во внимание, вы сможете значительно улучшить работу своего отдела продаж, а в некоторых случаях увеличить прибыль более чем на 30%.
