По данным исследования компании «Ашманов и партнеры», репутация компании важна для 73% покупателей, из которых 37% придают ей большое значение, а 36% — выше среднего.
Положительная репутация побуждает потребителей
- совершить покупку (70%),
- попробовать новый продукт (66%),
- рекомендовать компанию друзьям (64%),
- оставить о нем положительный отзыв (61%).
Компании с хорошей репутацией создают у клиентов чувство принадлежности. Покупатели выразили высокую готовность совершать действия, не связанные напрямую с покупками, например, защищать компанию, прощать ей ошибку, следить за ее рекламой и т. д. Репутация оказывает наиболее мотивирующее воздействие на молодых людей (18-24 года).
Фактор репутации особенно важен на этапе выбора, когда потребители решают, у кого и какой товар покупать.
Репутация наиболее важна (81%) на этапе выбора, когда покупатель уже имеет представление о компаниях желаемой товарной категории и хочет выбрать лучший вариант.
Тремя основными факторами, определяющими формирование репутации компании среди российских покупателей, являются: опыт использования товаров или услуг (75%), чтение отзывов (59%) и исследование информации в Интернете (49%).
Довольно часто покупатели формируют представление о компаниях на основе отзывов экспертов (41%). Около трети респондентов оценивают свою репутацию, обращаясь к сотрудникам компании (32%) или посещая сайт компании (29%). По мнению покупателей, просмотр рекламы оказывает наименьшее влияние на формирование репутации (15%).
Покупатели готовы переплачивать за положительную репутацию, а отрицательная репутация снижает вероятность покупки.
Среди предложенных сценариев покупки наиболее популярным оказался вариант, когда компания пользуется уважением и доверием, но ее продукция дороже (56% готовы совершить покупку).
Самые худшие сценарии – когда продукт компании не вызывает доверия, но о нем много плохих отзывов (44% не готовы совершить покупку) или если компания является лидером рынка, но качество ее продукции ухудшается (41% не готовы совершить покупку).
Источник: исследования Ашманова и партнеров
