В сфере ИТ существует множество вакансий, не связанных напрямую с программированием или написанием кода. Один из них — менеджер по работе с клиентами. Он разрабатывает стратегию, выстраивает партнерские отношения, управляет уходом клиентов и дополнительными продажами. Это главный специалист, отвечающий за формирование лояльности клиентов и формирование мнения о продукте и компании.
Олея Богдановадиректор по работе с клиентами компании edna, рассказал о специфике работы этих сотрудников в ИТ-компании и качествах, которыми они должны обладать.
Содержание
Как покорять новые галактики
Рынок ИТ сильно изменился за последние годы. В 2022 году компании активно занимаются импортозамещением и внедрением отечественных решений. Изменились требования к поставщикам, срокам реализации и самому продукту.
Еще одна тенденция, наблюдаемая в корпоративном сегменте, то есть среди крупных игроков рынка, — это разработка собственных решений и развитие своей ИТ-инфраструктуры вместо использования сторонних инструментов, а также кастомизация существующих на рынке решений. Возросло количество запросов от компаний на отдельные улучшения и новые интеграции.
Разработка запросов, видение конечной цели и эффективная коммуникация, направленная на взаимовыгодное сотрудничество, — обязанность аккаунт-менеджера.
Понимание тенденций рынка, знание продукта, а также большая способность адаптироваться к внешним изменениям — качества, определяющие ИТ-экспертизу менеджера.
Подходы в каждом сегменте бизнеса – от малого и среднего бизнеса до крупных предприятий – совершенно различны и основаны на специфике клиентов и их потребностях.
Что нужно знать молодому джедаю
Для менеджера по работе с клиентами B2B техническая подготовка не всегда необходима, но она значительно облегчит понимание мира ИТ. Такой сотрудник должен постоянно общаться с техническими специалистами, работающими как на стороне клиента, так и с коллегами. Поэтому первым важным «навыком» является способность говорить на языке технических специалистов, слышать и понимать их. А также будьте отличным переговорщиком, переводите сложные технические требования на понятный для бизнеса язык, продавайте дополнительные и перекрестные продажи с выгодой для клиентов и бизнеса.
Конечно, все это требует коммуникативных навыков, ответственности и умения расставлять приоритеты. Но, пожалуй, самое главное — это адаптивность и гибкость. Управление изменениями в динамичной ИТ-среде поможет разработать правильную стратегию с учетом возможных рисков.
Но вы не сможете стать джедаем, пока не узнаете своего клиента на 100%, не поймете его мотивацию, его интересы, его хобби, его личные качества и все, что поможет вам относиться к клиенту как к другу или хорошему знанию.
Как следовать пути джедая в обслуживании клиентов
Залог сильной команды и отсутствия выгорания – возможность развития каждого специалиста. Молодой джедай должен знать, что при желании он может браться за более сложные задачи, работать над разными проектами, переходить из отдела в отдел и двигаться в том направлении, которое его интересует. Адаптация и адаптация новых сотрудников очень важна — это помогает построить сплоченную и продуктивную команду.
Адаптация обычно длится около трёх месяцев. В некоторых компаниях новички тесно сотрудничают с наставником и закрепляют теорию на практике.
Кто такой Йода в команде?
В ИТ, как и в любой другой сфере, большую роль также играет личность руководителя, а руководитель службы поддержки ИТ-клиентов – настоящий Мастер Йода, обладающий легендарной мудростью и коммуникативными навыками. Это чуткий человек, с развитым эмоциональным интеллектом, умеющий не паниковать.
Именно поддержка руководства помогает преодолевать трудности и мотивирует менеджеров продолжать работу. Для этого Йода должен быть не только эмоционально устойчивым человеком, но и настоящим профессионалом своего дела, который постоянно развивается.
Менеджеры постоянно обучают своих сотрудников, собирают полезную техническую и бизнес-информацию, уделяют много времени встречам с клиентами. Важно, чтобы менеджеры не были теоретиками, а могли своим примером вдохновлять сотрудников и команду.
Все это придает сотрудникам уверенность, и любые временные изменения или трудности они не воспринимают как катастрофический фактор, а спокойно и слаженно решают даже самые нетипичные и, казалось бы, невероятные задачи.
