В новом аудиоподкасте №123 Анатолий Улитовский и Николай Шмичков рассказали о репутации в Интернете.
Текстовая версия выступления:
«Всем привет.
Это 123 аудиоподкаста.
И сегодня мы поговорим о репутации в Интернете, о том, почему важно иметь положительную репутацию и как ее создать.
Меня зовут Анатолий Улитовский, рядом со мной Николай Шмичков.
Мы поделимся этим, потому что в последние годы мы максимально работаем над улучшением репутации нашей компании Seoquick.
Мы постоянно работаем в направлении контент-маркетинга, помогаем людям, предоставляем информацию, обучаем, делаем это абсолютно бесплатно и это помогает нам улучшить нашу репутацию.
Николай, думаю, расскажет вам подробнее о том, как на самом деле нужно работать над своей репутацией, чтобы получить результат.
Что такое репутация в Интернете?
Репутация в Интернете — это любое упоминание вашего бренда на соответствующих платформах, где его можно обсудить.
Прежде всего, это сайты, мы их называем агрегаторами отзывов, сайты, цель которых — собственно собрать отзывы о ком-то.
Мне бы очень хотелось совершить небольшую прогулку на поезде по этим местам.
Почему?
Потому что люди обычно сознательно заходят на эти сайты только для того, чтобы поделиться негативом.
Там редко пишут положительное, максимум можно найти там пару-тройку нейтральных отзывов.
Но в основном все отзывы отрицательные, что там естественно.
То есть на этих сайтах можно встретить как натуральные отзывы, так и фейковые негативные отзывы.
Здесь никто не застрахован: ни вы, ни ваши конкуренты.
Вы можете кидать негативные комментарии в адрес своего конкурента так же, как и он в вас, это своего рода стратегия – закидывание какашками друг в друга.
Да и в конце концов они продвигают сайт обзоров, он этим живет, этими реальными ситуациями.
Второй тип площадок — маркетплейсы или агрегаторы цен.
Мы отлично заработали на этих сайтах, эти сайты позволяют агрегировать товары на себя, конкурировать там с такими же другими продавцами, и отзывы вы обычно получаете чаще от людей, которые что-то купили.
Там более строгая модерация, потому что можно подсчитать, купил кто-то или не купил.
Причем платформа, размещающая эти отзывы, заинтересована не в самом обзоре, а в том, чтобы продавец платил деньги за клики, поэтому модерация на них гораздо четче и положительных отзывов гораздо больше.
Почему?
Потому что там борются за репутацию, потому что там вы будете мотивировать своих клиентов оставлять отзывы.
Третий тип сайтов, где собираются отзывы, я делю на каталоги и официальные каталоги карт поисковой системы.
Почему я их разделяю?
Потому что, например, если вы публикуете отзывы на картах Google, Яндекс, они видны в первую очередь.
На картах Bing, картах Яндекса, картах Google обязательно.
А есть отдельные сторонние сервисы — это каталоги ДублГИС и т.п.
Я вообще-то рассказал как искать в видео, обязательно посмотрите это видео, я там все подробно показал, просто на скрине, как искать, как парсить эти сайты.
Эти платформы, на них тоже можно собирать отзывы, но единственное, что отзывов на них, конечно, гораздо меньше, потому что люди туда пишут редко.
Самое смешное, что чаще всего они получают положительные отзывы.
Потому что люди чаще пользуются смартфонами.
Эти сервисы хорошо адаптированы для смартфонов и обычно просто так могут оставить положительный отзыв.
Вы должны знать, что с отзывами нужно работать.
Конечно, теперь вы можете решить: Ух ты, вот я сейчас зашла в Интернет и теперь буду выкладывать отзывы.
На самом деле это не работает, но все подобные отзывы очень палящие.
На что обращают внимание пользователи.
Пользователи обращают внимание на несколько вещей: частоту публикации отзывов, то есть фактически если бы обзоры публиковались чуть ли не каждый день, а потом тишина и перека-типоле — отзывы были явно завышены.
Отзывы могут появляться примерно с одинаковым, ну, более-менее одинаковым интервалом для нормальной компании.
Так что у нее все хорошо.
Отзывов может не быть вообще.
Это предупреждающий знак о том, что с вашей компанией что-то не так.
Может быть, у вас вообще нет движения, и вы сидите и уже планируете закрыться.
Вы видите, что может возникнуть ситуация, когда отрицательные отзывы растут как на дрожжах и внезапно рушатся.
Это ненормально.
Это также явное свидетельство мошенничества, чаще всего со стороны конкурентов.
Если отзывы совершенно разные, то у компании проблемы.
И конечно, есть такая интересная ситуация — это когда отзывы пишутся, на них есть официальные ответы, а под ними ничего нет, тишина перекати-поле.
Никакого обсуждения.
Это явно означает обман, ведь человеку, который жалуется, обычно нужно получить официальный ответ, он должен как-то отреагировать, если он вообще не реагирует, ну значит парень просто сделал отзыв, забыл свой аккаунт и ушел.
Фактически вы уже не сможете доказать, что такой покупатель был.
К чему я клоню?
С читерством можно бороться.
Но все это признается аудиторией, может работать и негативно, более того, пользователи чаще всего проверяют последние обзоры за месяц и проверяют обзоры на разных платформах.
Если они увидят, что один сайт слишком намазан позитивом, а другой — негативом, вперемешку с середняком, то они заподозрят вас в жульничестве и, скорее всего, ничего у вас не купят.
Поэтому моя тактика сводится к тому, что вам необходимо, во-первых, зарегистрироваться на всех существующих площадках, где вы сможете размещать отзывы от имени своей компании.
Если вы там уже зарегистрированы, подтвердите наличие сайтов, позвольте им предоставить вам учетную запись, чтобы вы могли ею управлять.
Такое бывает, он создает аккаунт, но не дает вам доступа, и тогда люди пишут, а вы не можете ответить.
Вам нужно найти и доказать, что вы там владелец, вас проверят и вы получите доступ.
Даже с картами Google вам нужно доказать, что это место принадлежит вам, они проверяют вас и дают вам доступ для управления этим местом.
Постарайтесь управлять любыми отзывами, которые появляются о вас на всех различных сайтах, которые я перечислил: сайты статей, это не имеет значения.
Вам следует их прокомментировать.
Правила просты: хвалим положительные отзывы, спрашиваем нейтральные отзывы: Что понравилось?
Если вы получаете отрицательный отзыв, обычно его следует официально заявить.
Не стоит вступать в дискуссию.
Там не нужно ничего говорить.
Ну, я все еще в порядке.
Формируйте предложения формально.
Здравствуйте, имя, мы очень благодарны за ваш отзыв, он помогает нам совершенствоваться.
Это должно быть такое предложение.
Во втором или третьем предложении попросите его связаться с вами.
Напишите ему: Пожалуйста, свяжитесь с нашим человеком, который занимается этой проблемой, он обязательно вам поможет и обязательно предоставит ваши данные.
Ключевой вопрос, из-за которого все боты терпят неудачу.
Номер заказа, что было куплено, дата покупки, номер чека, ну банально, то есть все данные, по которым можно идентифицировать.
Если на него приходит официальный ответ, то вы уже реально взаимодействуете и просите пользователя удалить, изменить или написать в отзыве, что моя проблема решена.
Если отзыв не получит никакого ответа, можете смело почти нотариально заверить, что вы написали всем контактам этого пользователя, он вам не ответил, вы написали туда заказным письмом на его адрес, он вам не ответил.
После этого вы можете добиться от сайта удаления отзыва, даже обратившись в суд за клевету.
Прочитал много материала по отзывам и есть положительный опыт других.
Например, некоторые бизнесмены, крупные бренды, говорят, что когда они пишут отрицательный отзыв, это очень помогает компании.
То есть многие крупные бренды обращают внимание на негативные отзывы, потому что положительные не помогают расти.
Ну все хорошо, все отлично, спасибо, ваш сервис отличный.
Как это поможет улучшить продукт?
И когда пишется негативный отзыв, тебе делают одолжение, тебе делают плюс, ты понимаешь, что с тобой что-то не так.
Любой негативный отзыв помогает улучшить качество обслуживания, продукта и вы понимаете, что не так.
Есть стандартная рекомендация, что делать, если вы получили плохой отзыв.
Не отвечайте сразу на плохой отзыв.
Подожди, остынь, поставь себя на место покупателя.
Лучше не отвечать сразу.
Лучше там или на следующий день, или на следующий день.
Но не делайте этого сразу, ведь часто бывает, когда начинаешь реагировать на горячую голову и не очень понимаешь, в чем проблема.
Лучше на следующий день остыть, поставить себя на место покупателя и по-настоящему понять, в чем дело, и попытаться решить проблему.
Я вам скажу, в 30% случаев люди меняют отзыв с отрицательного на положительный.
То есть, если у вас есть отрицательные отзывы, вы в 30% случаев сможете поменять их на положительные.
Это значительно увеличит ваши результаты продаж.
Это поможет вашему бизнесу развиваться и расти дальше.
Ну не бывает так, чтобы у компании были просто идеальные отзывы.
Это мошенничество, это видно сразу.
А в основном американском сегменте покупают у тех, у кого отзывы от четырех до четырех с половиной, почему-то даже от трех с половиной, потому что невозможно создать идеальный продукт, который просто устроит всех.
Поэтому, если у вас рейтинг от 4 до 4 с половиной, вы находитесь в той зоне, где на самом деле у вас будут покупать с большей вероятностью, просто реагируйте на негативные отзывы соответственно.
Попробуйте решить проблему, попытайтесь понять, что не так с вашим продуктом.
И это только поможет улучшить и укрепить услуги.
И сегодня мне бы хотелось завершить наш аудиоподкаст обзором, который написал пользователь о нашем аудиоподкасте.
«Ребята, в общем ребята, только пятёрки, супер качественный контент.
Большое спасибо».
Написал Алекс и он часто писал нам обзоры даже на нашем YouTube-канале.
Мы очень ценим ваш отзыв.
Если вы напишете нам больше отзывов, мы обязательно озвучим каждый отзыв, который был написан в нашем эфире.
Еще увидимся.»
