Чат-боты и виртуальные помощники — это инструменты автоматизации, интегрированные в каналы связи, например мессенджеры, для общения с клиентами без участия человека. Какие бизнес-задачи могут выполнять роботы и как внедрить их в рабочие процессы – расскажем в статье.
Содержание
Разница между чат-ботом и виртуальным помощником
Эти два инструмента автоматизации выполняют схожие задачи: отвечают на вопросы пользователей, разгружают менеджеров и ускоряют продажи. Однако функции и свойства незначительно отличаются.
Чат-боты работают по заранее подготовленному сценарию, основанному на ключевых словах и фразах. Например, клиенты интернет-магазина часто спрашивают о доставке. На основе ключевого слова «доставка» создается чат-бот с цепочкой сообщений на эту тему. Он автоматически запускается в чат с клиентом, когда у него возникают вопросы по доставке. Менеджер больше не участвует в этом разговоре.
Пример переписки покупателя с чат-ботом магазина. скриншот i2crm
Чат-бот отличается от виртуального помощника тем, что он не может выйти за рамки ключевого слова. Например, если покупатель после вопросов о доставке спрашивает о стоимости товара, а в магазине нет заранее написанного скрипта о ценах, то чат-бот не будет продолжать диалог с покупателем.
Виртуальные помощники могут общаться с клиентами не только по скриптам. Как правило, они работают на основе встроенного искусственного интеллекта и способны самостоятельно реагировать на нестандартные запросы пользователей и поддерживать диалог с клиентом. Например, задайте уточняющие вопросы или дайте рекомендации.
Примеры виртуальных помощников:
- Салют от Сбербанка;
- Робот Макс для Госуслуг;
- Алиса от Яндекса и т.д.
В то время как компании обычно интегрируют чат-ботов в мессенджеры для общения с клиентами, виртуальные помощники интегрируются в приложения, смартфоны, браузеры, веб-сайты и другие системы.
Что нужно бизнесу?
Короче говоря, любой бизнес, который общается с большой целевой аудиторией через разные каналы коммуникации. С помощью чат-ботов и виртуальных помощников легче поддерживать качественную коммуникацию с клиентами, что напрямую влияет на эффективность продаж и повышение лояльности аудитории.
Как понять, что пришло время внедрять чат-ботов и виртуальных помощников? В сравнительной таблице представлены основные проблемы, которые компания может решить с помощью этих инструментов.
Чат-боты и виртуальные помощники будут полезны, если у компании есть служба поддержки или отдел продаж, а также круглосуточная поддержка клиентов.
Как виртуальные помощники используются в бизнесе
Работу чат-бота можно проиллюстрировать на примере кейса компании i2crm.
Проблемы. Сеть детских спортивных центров Санкт-Петербурга обратилась в i2crm. С августа по октябрь количество поступающих в центр обращений увеличивается вдвое. В этот период руководители перегружены рутинными задачами. Они успевают только записать детей на обучение, отменить и перенести запись, а также напомнить каждому клиенту отдельно о предстоящем обучении за день и за час до начала курса. Другие важные направления – работа с потенциальными клиентами, повторные продажи, партнерство – приостановлены, что является ошибкой.
Запрос. Сократите рабочую нагрузку сотрудников в периоды занятости за счет автоматизации общения с клиентами.
Отвечать. Интегрировав обмен сообщениями с CRM-системой, компания подключила чат-бота и автоматизировала некоторые рутинные задачи. Теперь перепиской с клиентами, не требующей участия человека, занимается чат-бот, работающий по заранее заданному сценарию. Он сам отменяет и переносит занятия, вспоминает сегодняшнюю тренировку и час назад. Менеджер больше не участвует в таких диалогах.
Чат-бот сети детских центров после звонка напоминает о необходимости записи на пробное занятие, сообщает о предстоящей тренировке и отменяет ее. скриншот i2crm
Результаты. У сотрудников освободилось время для работы над другими задачами: работой с потенциальными клиентами, партнерами и постоянными клиентами.
Как создать?
Чат-боты и виртуальные помощники могут работать на сайтах, в социальных сетях и мессенджерах. Проще всего реализовать бота в мессенджере – Telegram, WhatsApp*, Viber. Для этого вы можете использовать готовые онлайн-конструкторы или создать чат-бота под конкретные бизнес-задачи с нуля.
Простой пример внедрения бота в рассылку:
Шаг 1. Разрабатываем необходимые сценарии общения с клиентами. Для этого мы анализируем частые запросы пользователей и составляем на их основе готовые каналы с диалогами.
2-й шаг. Создаем чат-бота в онлайн-конструкторе. Мы тестируем, как это работает, перед запуском клиента.
Шаг 3. Мы создаем на сайте виджет обмена сообщениями с чат-ботом, чтобы клиенты могли сразу взаимодействовать с виртуальным помощником.
Шаг 4. Интегрируем мессенджер и виджет сайта в единое рабочее пространство, например в CRM-систему. Это необходимо, чтобы сохранять в базе лиды, полученные через чат-бота, и не терять заявки.
Внедрить виртуального помощника на базе ИИ в бизнесе сложнее. Чаще всего вам необходимо обратиться к ИТ-разработчикам, которые создадут индивидуальный инструмент автоматизации под конкретную компанию, ее цели, команду и запросы.
Давайте подведем итоги
Инструменты автоматизации общения с клиентами делятся на два типа: чат-боты и виртуальные помощники. Первые действуют исключительно по заранее написанному сценарию, вторые опираются на алгоритмы искусственного интеллекта.
Виртуальных помощников можно использовать в любой нише, где происходит общение с клиентами: недвижимость, консалтинг, медицина, логистика. Они могут полностью удовлетворить потребность клиента — например, оформить заказ, забронировать услугу, записаться на прием или ответить на вопрос пользователя без участия менеджера.
Вы можете создавать «умных» чат-ботов или помощников самостоятельно с помощью онлайн-конструктора или заказать индивидуальную разработку с нуля для конкретной компании.
*Принадлежит компании «Мета» (признана экстремистской и запрещена в РФ)
