Объем оригинальных упоминаний топ-20 интернет-магазинов в 2023 году увеличился на 13,5% до 345 тысяч по сравнению с 2022 годом, говорится в аналитическом отчете «Ашманов и партнеры». По оценкам экспертов, увеличение количества постов связано с увеличением числа авторов на 25%. Общее количество просмотренных сообщений достигло 442 миллионов. Каждое упоминание было просмотрено в среднем около 1280 раз.
Основные выводы исследования
- Самыми обсуждаемыми интернет-магазинами в 2023 году стали три маркетплейса: Wildberry, Ozon и AliExpress. От них поступило 79% сообщений клиентов и 70% просмотров.
- Суммарная доля Wildberry и Ozon выросла на 15% и составила 65%, а доля AliExpress снизилась в 2 раза, с 26% до 13%.
- Доли упоминаний Яндекс Маркета и СберМегамаркета составили 2,6% и 1,6%; общая доля просмотров поста составляет 14%.
- На категорию «Электронные продукты», в которую вошли «ВкусВилл», «Яндекс Лавка», «Самокат» и «Сбермаркет», пришлось 6% упоминаний и 8% просмотров.
- Доля упоминаний тематических интернет-магазинов снизилась с 16% до 11%. Наибольшее падение упоминаний касается закрытых в 2023 году «Связного» (-63%), «Сима-Земля» (-51%) и «Петрович» (-29%).
- Доля негатива в 2023 году снизилась с 46,7% до 44,4% за счет увеличения доли нейтральных сообщений; доля позитивных сообщений остается на уровне 11,5%.
- Распределение чувств по отзывам разное: 18% отзывов касаются сообщений с положительным тоном, 35% — отрицательных и 47% — нейтральных.
- Специалистам удалось классифицировать около 40% собранных ссылок. Среди них можно выделить три основные темы: «доставка» – 20%, «цена» – 14% и «персонал» – 13,5%. Среди наиболее значимых тем большая часть негативных сообщений касается «личного» – 81%. Менее значимые темы по общему количеству сообщений (менее 5%), но с долей негатива существенно выше средней (64%): «обмен и возврат», «служба поддержки», «гарантия и ремонт», « суды» и т. д. Темы с уровнем негатива значительно ниже среднего: «цены», «скидки», «ассортимент», «экология», «парковка» и т. д.
- Основными источниками количества сообщений в выборке в 2023 году стали «ВКонтакте» и Telegram — на их долю пришлось 56% и 17% соответственно.
- Количество постов на YouTube, «Одноклассниках» и Instagram* снизилось на 58%, 17% и 15% соответственно. При этом Instagram* лидирует по количеству просмотров постов – 53%; Telegram занимает второе место – 31%. Доля просмотров упоминаний в ВКонтакте составляет всего 8%, из них 96% пришлись на 4-й квартал. Дзен стал новым источником, на долю которого в 2023 году пришлось 4,5% сообщений.
- Если рассматривать структуру источников без учета крупнейших маркетплейсов, то здесь, помимо ВКонтакте и Telegram, значительная доля (около 13%) приходится на картографические сервисы — Яндекс Карты (8%) и 2ГИС (4%). Для интернет-магазинов в выборке, не связанных с маркетплейсами и электронной коммерцией, картографические сервисы занимают второе место после ВКонтакте как источник отзывов — их доля составляет 17%.
- По данным опроса, проведенного компанией «Ашманов и партнеры» в 2024 году, корпоративная репутация важна для 73% покупателей, из них 37% придают ей большое значение, а 36% — выше среднего.
- Топ-3 факторов, определяющих формирование репутации у российских покупателей: опыт использования товаров или услуг (75%), чтение отзывов (59%) и поиск информации в Интернете (49%).
Напомним, ранее опубликованное исследование показало, что 60% жалоб продавцов на торговые площадки исходят от Wildberry.
Источник: пресс-релиз «Ашманов и партнеры»
*принадлежит организации «Мета», признанной в России экстремистской и запрещенной
