«Всегда быть доступным». Это общий совет для онлайн-бизнеса. Ведь ты не знаешь ВОЗ возможно, бодрствует и просматривает ваш сайт. Наличие веб-сайта упрощает эту задачу, а использование автоматизированных ботов для обслуживания клиентов делает это еще проще. Вот почему разговорная коммерция стала такой популярной. Но является ли это хорошим развитием событий? Или еще лучше: является ли это вообще обязательным?
Содержание
Что такое диалоговая коммерция?
Прежде чем мы углубимся в эту тему, давайте рассмотрим основы. Диалоговая коммерция — это когда ваши клиенты могут связаться с вами через канал обмена сообщениями. их выбор и завершение покупки в одном и том же канале.
Другими словами: если вы начнете общение с компанией через Facebook Messenger, ТАК купили товар через чат, вы занимались разговорной коммерцией.
Это кажется полезным!
Это. Вы получите круглосуточную поддержку клиентов 7 дней в неделю. Не говоря уже о том, что клиенты получат ответ в течение нескольких секунд. Это важно, потому что 73% людей считают хорошее качество обслуживания клиентов важным элементом принятия решения о покупке. А 65% клиентов говорят, что положительный опыт оказывает большее влияние, чем реклама.
Таким образом, очевидно, что обслуживание клиентов является важной частью пути клиента. Так почему же вы оставляете это роботам? Из-за доступности 24/7? Это действительно. Но если вы делаете это потому, что это просто и дешево, возможно, вам придется пересмотреть свое решение. Подумайте об этом: если все ваши конкуренты делают то же самое, то ваша ориентированная на человека служба поддержки клиентов будет выделяться среди роботов.
Помните баланс между работой и личной жизнью?
Как мы уже говорили ранее, в настоящее время ожидается, что предприятия должны быть всегда доступны. Мы не можем этого отрицать. Однако мы может Интересно, это здоровое состояние ума? И прежде чем ты пошутишь и скажешь это:ленивые поколения просто не хотят работать«, исследования показали, что работа стала более интенсивный на протяжении многих лет. Что оказывает огромное негативное влияние на наше психическое здоровье.
Это может быть одной из причин, почему 52% американских миллениалов (и 48% немецких миллениалов) предпочли бы зарабатывать на 20% меньше денег, чем иметь дрянной баланс между работой и личной жизнью. Поэтому ясно, что люди сегодня больше не хотят работать, работать и работать. Так почему же этого ждут от бизнеса?
Как малому бизнесу выжить?
Ожидание 24/7 вредно не только для нашего психического здоровья. Это также затрудняет работу малого бизнеса. Представьте себе иллюстратора, продающего свои произведения искусства, или двух друзей, продающих одежду ручной работы. Они, вероятно, не могут позволить себе блестящие инструменты CRM или чат-боты с искусственным интеллектом. И с круглосуточной службой поддержки клиентов. ТАК Важно отметить, что эти малые предприятия должны исчезнуть.
#поддержка малого бизнеса
Но это не так. На самом деле, даже если 20% предприятий обанкротятся в течение первого года, это огромная цифра. 80% выживают. Это имеет смысл, если учесть, что 91% потребителей предпочитают поддерживать малый бизнес, когда им это удобно, а 74% даже будут активно его искать!
Интересно, что 71% потребителей также ожидают большей поддержки со стороны малого бизнеса. Так почему же у них есть такие ожидания? Это может быть связано с тем, что в малых предприятиях обслуживание клиентов выполняют люди, потому что у них (обычно) недостаточно денег на инструменты диалоговой коммерции. Возникает вопрос: предпочитают ли люди разговаривать с другими людьми?
Люди предпочитают людей
Ответ: да. Люди обычно кажутся предпочитает разговаривать с другими людьми. Но почему? Исследование показало что пользователи чувствуют, что «чат-боты неспособны обеспечить высококачественное общение», что может привести к тому, что люди перестанут быть настолько лояльными к платформам после общения с чат-ботом. В некоторых случаях это даже привело к ошеломляющему снижению продаж на 79,7%.
Так бесполезна ли разговорная коммерция?
Это не. Вы по-прежнему можете вести чаты с реальными людьми или разрешать людям обмениваться сообщениями через WhatsApp. В зависимости от вашего бизнес-бюджета вы сможете предоставлять услуги круглосуточно и без выходных. Но, судя по непоколебимой поддержке малого бизнеса со стороны людей, это не имеет большого значения, если вы не можете этого добиться.
Отказ от ответственности: Конечно, для малого бизнеса всегда важно быстро реагировать на нужды своих потребителей. Хотя потребители не ожидают немедленного ответа, они также не хотят ждать неделями.
Лучшее из обоих миров
Однако мы не можем игнорировать сложившуюся ситуацию. Хотя многие компании предлагают круглосуточное обслуживание, вам придется сделать то же самое. Более того, было бы глупо полностью игнорировать все доступные удивительные технологии. Вы не хотите делать свою жизнь сложнее, чем она должна быть. Итак, что нужно делать?
Хорошо, почему бы не использовать оба? Внедряйте технологии стратегически. Например, используйте искусственный интеллект в фоновом режиме, чтобы помочь сотрудникам службы поддержки клиентов быстро находить информацию. Вы будете уважать предпочтения людей в отношении человеческого взаимодействия, одновременно снабжая своих сотрудников инструментами искусственного интеллекта. Вы получите лучшее из обоих миров.
Продолжайте читать: Будущее блоггинга в мире, одержимом видео »
