Доля россиян, доверяющих отзывам о товарах в Интернете, за два года снизилась на 9%: если в 2021 году 81% покупателей заявили, что доверяют отзывам, то в 2023 году этот показатель упал до 72%.
По данным Wildberry и Аналитического центра НАФИ, основной причиной потери доверия участники опроса назвали рост фейковых отзывов, которые сложно отличить от реальных.
Однако почти все онлайн-покупатели продолжают читать обзоры товаров в Интернете: 83% делают это всегда, а 16% — периодически. Два года назад проценты были ниже: 71% и 20% соответственно. Чаще других изучают отзывы о товарах в Интернете люди старше 55 лет – 88%, а женщины – 87%.
Доля тех, кто оценил товар, купленный в Интернете, за два года выросла более чем вдвое — с 35 до 80%. Или:
- на 10 п.п. больше людей оставляют положительные оценки
- на 4 п.п. Людей, разделяющих негатив, становится меньше.
Стоит отметить, что онлайн-платформы активно борются с фейковыми отзывами, чтобы не потерять доверие клиентов. Например, Wildberry применила технологии искусственного интеллекта за 1,5 месяца. обнаружен и спрятан более 150 000 мошеннических отзывов о продуктах. При этом маркетплейс проводит целый комплекс работ по повышению комфорта и лояльности пользователей.
Александра Семеноваруководитель проектов маркетинговых исследований Аналитического центра НАФИ:
«Не следует игнорировать тенденцию снижения доверия к отзывам. Усилия всех сторон должны быть направлены на исправление ситуации. Важно, чтобы платформы онлайн-продаж боролись с появлением фейковых отзывов. Продавцы должны активно следить за своей репутацией, работать с возражениями, реагировать на положительные отзывы, тем самым сокращая дистанцию между участниками сделки. Такая стратегия будет способствовать повышению лояльности потребителей, а также поможет укрепить позиции поставщика товаров или услуг на рынке.
