Intuit знает, что люди задают много вопросов о налогах.
Уже более 10 лет бренд TurboTax предлагает онлайн-форум поддержки вопросов и ответов, где можно ответить на вопросы. Но несколько лет назад Intuit увидела потенциал превратить обширный FAQ в круглогодичное сообщество для обсуждения всех аспектов личных финансов.
Расширение сообщества имеет смысл, учитывая, что, по данным Khoros's 2023, 84% опрошенных потребителей в США и Великобритании говорят, что они обращались к онлайн-сообществам брендов для обслуживания клиентов и поддержки или для поиска ответов на вопросы и полезных ресурсов. Отчет о доверии к бренду.
Но Intuit не остановилась на достигнутом. В отличие от многих цифровых сообществ, ориентированных на бренды, TurboTax поощряет членов своего сообщества отвечать на вопросы. Он также запустил официальную программу Intuit Community Champions для своих самых активных участников.
Хотя Intuit и меньшинство, она не одинока. «Женщины в сфере технологий SEO» заключают контракты с членами сообщества, чтобы возглавить и помочь в его работе. Канал Slack сообщества Content Marketing Institute работает с хостом-добровольцем.
Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, как эти бренды управляют своими общественными инициативами.
Поощряйте членов сообщества увеличивать свое участие
Когда несколько лет назад Intuit запустила свою новую программу «Сообщество и чемпионы», она сотрудничала с Khoros, агентством по цифровому взаимодействию, ответственным за ежегодный отчет о доверии к бренду.
«Программа Intuit Community Champions приглашает увлеченных, поддерживающих участников с высококачественными ответами присоединиться к полноправному членству с эксклюзивным признанием и предложениями», — объясняет Линдси Санчесдиректор по маркетингу Хорос.
Цифровое признание включает в себя более 80 значков и рейтинги на основе их участия: написание сообщений, помощь членам сообщества, участие в мероприятиях и т. д.
За год эти лидеры предоставили 55 000 ответов в 90 000 новых разговоров с 230 000 ответов. По словам Линдси, на большинство чатов отвечали в течение 30 минут или меньше, что на 8% меньше, чем в предыдущем году.
Она говорит, что результаты также повысили удовлетворенность клиентов среди членов сообщества на 17%, а вовлеченность сообщества подскочила на 35%.
У Intuit есть подробный процесс предоставления членам сообщества статуса «Чемпион». Во-первых, люди должны проявлять активность в сообществе и достичь седьмого уровня рейтинга (отображается рядом с их псевдонимом), прежде чем подавать заявку. форма номинации присоединиться к чемпионам сообщества Intuit.
Согласно данным, каждый квартал комитет по рассмотрению рассматривает каждую заявку и анализирует текущую общественную деятельность заявителя. Интуиция. Кандидаты, сдавшие экзамен, заполняют официальную заявку, подписывают соглашение о неразглашении и соглашаются соблюдать кодекс поведения.
По словам Линдси, после одобрения новый чемпион получает приветственную коробку с подарками, общественное признание своего нового титула и доступ к частному форуму, где он может напрямую общаться с сотрудниками Intuit.
Каждый год компания Intuit пересматривает и обновляет профили чемпионов.
Чтобы поддержать и вознаградить их, Intuit постоянно рассылает им знаки признательности от высшего руководства и проводит веселые недели благодарности. Он также предлагает беседы за чашкой кофе и образовательные вебинары, чтобы чемпионы могли развивать свои навыки, предлагает им протестировать новые функции продукта и распространяет бесплатное программное обеспечение.
Линдси говорит, что программа работает, потому что она расширяет возможности и поощряет членов, которые вносят значимый вклад в жизнь сообщества. Интуиция не одинока. Исследование доверия к бренду «Хорос» доказывает это. Почти все респонденты считают лояльность ключевым элементом привлекательного сообщества бренда.
Нанимайте членов сообщества для поддержки инициатив бренда
Почти пять лет назад, Аридж АбуАли основанный на Женщины в технологическом SEO помочь женщинам в отрасли расширять возможности друг друга позитивными, вдохновляющими и полезными способами.
Сегодня у организации 7 000 бесплатных членов и 40 000 онлайн-подписчиков. Здесь также проводятся фестивали в Лондоне, Берлине и Филадельфии.
В прошлом году Аридж использовала часть дохода на контракт с 50 членами сообщества для поддержки нескольких проектов, включая WTSPodcast, WTSWorkshop и WTSNewsletter.
Она отобрала участников, вовлеченных в сообщество и уже участвовавших в аналогичных инициативах. Например, хост WTSPodcast запускает еще один отраслевой подкаст.
«Обычно я обращаюсь к заинтересованным членам сообщества, которые какое-то время были частью группы и знают все тонкости нашей работы», — говорит Аридж, поясняя, что она платит за проект или за гонорар в зависимости от проекта.
Хотя Аридж обращается за помощью к своему сообществу, она по-прежнему несет главную ответственность. «Это одна из тех вещей, от которых очень трудно избавиться. Несмотря на то, что сообществу уже почти пять лет, я по-прежнему активно участвую в нем каждый день», — говорит она.
Аридж регулярно обновляет правила сообщества и нормы поведения, запрашивает отзывы и обновляет каналы. Но она также обнаружила, что члены добровольно берут на себя роль лидера. «Происходит значительный рост благодаря участникам, и я почти никогда не чувствую необходимости вмешиваться и отвечать на заданные вопросы или приветствовать новых людей… главным образом потому, что большинство других участников работают быстрее меня», — говорит она.
Попросите участников сообщества вести беседы
Четыре года назад комьюнити-менеджер Института контент-маркетинга спросил: Джереми Беднарски если он желает приветствовать Slack-канал CMI.
«Первоначальная просьба заключалась в том, чтобы публиковать вопрос или сообщение примерно раз в неделю. Я сказал, что буду публиковать сообщения ежедневно, потому что, если я не смогу найти что-то, что можно спросить или обсудить с этой группой, значит, я делаю плохую работу», — вспоминает Джереми.
Старший менеджер по контент-стратегии в Salesforce, Джереми недавно начал свой пятый год работы в качестве добровольного ведущего канала и до сих пор ежедневно публикует сообщения, чтобы вызвать обсуждение. «Мы все учимся друг у друга по ходу дела. Это сообщество уже много лет помогает мне в моей карьере: от рекомендаций по работе до вещей, над которыми я работаю каждый день», — говорит он.
Хотя ведение социального канала может заставить кого-то почувствовать, что он взял на себя роль дежурного по комнате, Джереми с этим не сталкивался. «Я никогда не имел дела с кем-то, кто вел себя мошеннически», — говорит он.
Он говорит, что члены сообщества, которые берут на себя роль лидера, должны стремиться быть полезными и воздерживаться от саморекламы. «Поймите, почему люди проводят свое время в обществе. Прежде всего, слушайте и будьте гибкими», — говорит он.
Лидеры сообществ также не должны думать, что они должны делать все. Поощряйте других участников отвечать на вопросы и присоединяться к обсуждениям. «Я не обязательно буду всем руководить», — говорит Джереми.
Но вам нужно терпение. Он объясняет: «Чтобы создать сообщество, которое появляется каждый день, нужно время. Некоторым брендам повезло иметь аудиторию, которая будет следить за ними на любом канале, но большинству этого не удается. Речь идет о построении отношений.
ПОДОБРАННЫЙ ПОХОЖИЙ КОНТЕНТ: Как создать активное интернет-сообщество [Examples]
Изображение на обложке: Джозеф Калиновский/Институт контент-маркетинга.
