Для успешного развития бизнеса компаниям важно быть в курсе последних тенденций рынка в плане общения со своими клиентами и оперативно реагировать на любые изменения информационной среды. В противном случае вы рискуете упустить большую часть возможных преимуществ. Вместе с директором по маркетингу SMS-трафика Глебом Ястребковым мы изучаем, какие каналы связи сегодня наиболее перспективны.
2023 год принес много изменений в сфере мобильной связи. В частности, мессенджеры активно совершенствовали свой функционал, что существенно повлияло на способы передачи информации. Кроме того, наблюдалась тенденция изменения размера аудитории для каждого канала коммуникации.
Например, согласно последнему исследованию Mediascope, Telegram практически сравнялся с «ВКонтакте» по аудитории в России. Аудитория мессенджера в России за два года увеличилась более чем на 30 миллионов человек и в октябре 2023 года составила 82,3 миллиона. Аудитория ВКонтакте оценивалась в 89,2 миллиона пользователей. На третьем месте по популярности находится TikTok с аудиторией 67,6 млн человек. Такие изменения, безусловно, влияют на каналы коммуникации, которые бизнес выбирает для достижения наилучших результатов.
Означает ли бурное развитие систем обмена мгновенными сообщениями и социальных сетей, рост их популярности среди пользователей отказ от традиционных каналов связи? Или последние по-прежнему имеют особый вес в увеличении прибылей корпораций? Давайте разберемся в этом, оценив плюсы и минусы каждого доступного сегодня способа контакта с целевой аудиторией.
Содержание
SMS
SMS-сообщения являются основным каналом связи для бизнеса и для многих участников рынка в силу определенных условий просто обязательны. Например для банков. По закону банки обязаны информировать своих клиентов о различных операциях, остатках, долгах и т. д. После введения санкций приложения многих банков стали недоступны в App Store и Google Play, поэтому возможность замены обычных СМС-сообщений более экономичными push-уведомлениями просто исчезла.
SMS имеет преимущество перед другими каналами связи: доставляемость практически 100%. Даже если мобильный телефон не поддерживает 3G, а только GMS-соединение, смс пользователь все равно получит.
Но при таком преимуществе этот канал остается для бизнеса самым дорогим по сравнению с другими способами связи, однако эту проблему можно легко решить, объединив SMS с другими каналами. Кроме того, бюджет SMS можно оптимизировать за счет дальнейшей оптимизации рекламных кампаний с использованием таких продуктов, как платформы CXDP.
Push-сообщения
Канал связи, предполагающий отправку сообщений через приложения.
Push-сообщения очень популярны из-за их высокой доставляемости, поскольку лояльный клиент компании обязательно будет использовать приложение, куда приходят эти сообщения. К несомненным плюсам также можно отнести стоимость, которая значительно ниже, чем у SMS.
Но есть одно важное «НО» — в принципе возможность отправки push-сообщений зависит от воли пользователя, а точнее даже двух шагов — скачать приложение и согласиться на получение таких уведомлений. Если заказчик этого не сделает, к сожалению, вам придется прибегнуть к другим каналам связи.
Электронная почта
Взаимодействие с клиентом происходит посредством электронных рассылок. Например, при первой регистрации в личном кабинете клиенту отправляется письмо со ссылкой на подтверждение, что также помогает удержать уже зарегистрированных пользователей, информируя их о различных акциях или предоставляя им промокод. за скидку.
Электронные письма могут передавать больше информации, чем SMS или push, а также привлекать внимание своим оригинальным видом. Кроме того, процент обратной связи достаточно высок, поскольку письма рассылаются клиентам, уже присутствующим в базе данных.
Однако рассылки по электронной почте требуют больше работы, чем push-уведомления или SMS. Их создание требует времени, как и работы дизайнера. При этом скорость доставки email-сообщений значительно ниже, чем у SMS и push-сообщений. Дело в том, что такие письма часто попадают в спам, либо получатели просто не открывают их, заранее понимая, что они содержат рекламу.
Этот канал связи уже много лет осуждается как спамовый и неэффективный, но, тем не менее, бизнес продолжает его использовать. При правильном использовании почтовый канал может принести свои плоды, несмотря на свою условную бесплатность.
Мессенджеры
Этот инструмент предполагает взаимодействие с клиентами через соответствующие приложения — например WhatsApp, Viber. Мессенджеры можно использовать не только для связи с клиентами, но и для обработки запросов, технической поддержки и продаж.
Прямой диалог может оказать существенное влияние на объединение клиента и бренда.
Кроме того, большинство людей уже используют обмен мгновенными сообщениями в своей повседневной жизни, что делает этот канал связи одним из самых удобных для клиента. В свою очередь, профессиональные версии мессенджеров (например, WhatsApp Business API) интегрируются с CRM, что, безусловно, является плюсом для среднего и крупного бизнеса.
Работать с WhatsApp Business довольно утомительно. Вам необходимо дать время «прогреть» аккаунт, так как изначально отправляется 1000 сообщений в день. Чтобы отправлять больше сообщений, вы должны следовать определенной схеме и не снижать качество своего аккаунта. В этом случае постепенно можно добиться возможности отправки неограниченного количества сообщений. Важно получить от абонентов подтверждение того, что они согласны получать сообщения в системе обмена сообщениями. Кроме того, должно быть желание поддерживать обратную связь с клиентом, иначе вы можете увидеть блокировку своей учетной записи.
Решение WhatsApp Business API требует технической настройки. Поддержка сторонних сервисов в сфере цифровых коммуникаций, мессенджер-маркетинга и т.д. также требуется.
Viber — еще один мессенджер, который активно используют бизнесы. Несмотря на достаточный скептицизм по поводу его использования, у многих подписчиков приложение по-прежнему остается установленным, и они получают сообщения.
Социальная сеть
Социальные сети по праву заняли свое место в нише делового общения. Через ВКонтакте или Одноклассники компания может отправлять коды для подтверждения транзакций и для двухфакторной аутентификации, информацию о доставке товаров и изменении статуса заказа, данные о платежах, списаниях счетов и т.д.
Бонусом является возможность оформить сообщение в стиле бренда. Помимо рассылки, социальные сети также предлагают возможность прямого диалога с клиентом, что повышает его лояльность.
Цена также может стать абсолютным преимуществом для бизнеса: при аналогичных объемах рассылки ВКонтакте обходятся на 60% дешевле СМС. За отправку сообщений за границу дополнительная плата не взимается. Кроме того, ВКонтакте позволяет отключить возможность двусторонней связи, поэтому через канал будут проходить только бизнес-уведомления, а проблема организации комментариев отпадет сама собой.
В то же время активному пользователю социальных сетей рассылка может показаться слишком навязчивой и, как и электронные письма, попадающие в спам, пользователь может ограничить получение сообщений от профессионального профиля или вовсе отказаться от подписки со своей страницы.
ВКонтакте есть сервис Notify, но он позволяет отправлять только служебные сообщения. Этот сервис отправляет сообщения не по идентификатору пользователя, а по номеру телефона, что значительно упрощает бизнес-операции. Ведь при сборе данных компания зачастую не имеет информации о странице клиента в социальной сети, но имеет номер мобильного телефона. Это еще один канал, на который можно обратить внимание при оптимизации коммуникаций.
Оптимизация коммуникаций: водопады и чат-платформы
Компании часто используют каскадные рассылки, то есть рассылают сообщения одно за другим по разным каналам связи (PUSH, социальные сети, мессенджеры, SMS). Каскады позволяют существенно увеличить передачу информации клиенту. Например, если информация не была доставлена посредством push и социальных сетей, то оповещение активируется посредством мгновенных сообщений или SMS, где вероятность доставки значительно выше.
Для организации таких каскадов также существуют дополнительные сервисы, например Smart Delivery. Платформа органично интегрируется с текущими соединениями для делового общения с клиентами и позволяет существенно сократить коммуникационные издержки за счет передачи сообщений преимущественно по более дешевым каналам.
Дополнительно для бизнеса, использующего разные каналы связи, удобно использовать такие решения, как Smart Connect. Это омниканальная чат-платформа, которая создает единый профиль клиента и интегрирует в него общение по всем каналам. Данное программное обеспечение также позволяет предоставлять обратную связь клиенту по разным каналам, а также позволяет сохранять историю рассылок и коммуникаций, что позволяет быстро определить потребности клиента.
Коммуникация — это не просто инструмент улучшения качества обслуживания клиентов. Для многих предприятий, например банков, уведомление пользователей услуг требуется по закону. Кроме того, корпоративные коммуникации также представляют собой внушительную статью бюджета для компаний, которую они, естественно, стараются постоянно оптимизировать. Чтобы сделать ваши коммуникации эффективными и направить средства в нужные каналы, обращайтесь к профессионалам.
